Weiterbildung zum Kfz-Service-Profi: Trainer Bernd Kerwien schult mehrere junge Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Innung des Kraftfahrzeughandwerks.
Damit die Kunden König und Königin bleiben, aber auch die Mitarbeitenden glücklich sind, muss die Kommunikation stimmen. Wie das gelingt, verrät Bernd Kerwien in der Weiterbildung Kfz-Service-Profi.Für mehr Qualität im Service
Hannover/Garbsen - (shh) Reklamiert ein Kunde etwas an einer Kfz-Werkstatt oder an einem Autohaus, ist es in den seltensten Fällen die geleistete Arbeit oder der Preis. Tatsächlich wird am häufigsten der Punkt Kunden-Service genannt. Das sorgt nicht nur bei den Kunden für Unmut, sondern führt auch zu gestressten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und am Ende erscheint das Unternehmen in einem schlechten Licht. Um das zu verhindern, hat die Handwerkskammer Hannover ein ganz besonderes Angebot: Der Kfz-Service-Profi als zweiwöchige Weiterbildung.
Während der Weiterbildung können sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer auf eine ausführliche Schulung in den Bereichen Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung freuen. Außerdem können die Unternehmen mit Hilfe von EU-Fördermitteln, die von der NBank verteilt werden, bares Geld sparen. Wer bis zum 07.01.2022 den Antrag bei der NBank eingereicht hat, zahlt statt 1800 Euro gerade einmal 216 Euro.
Kritische Situationen richtig Händeln
Zu Anfang sollen sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erst einmal über die Bedeutung der Kommunikation bewusstwerden. Im weiteren Verlauf wird ihnen vermittelt, wie sie am besten mit kritischen Situationen umgehen. „In dem Moment, wenn sie in einer Situation sind, in der zum Beispiel Missverständnisse aufkommen oder der Kunde persönlich wird, sind viele oft überfordert“, weiß der durchführende Trainer und Coach Bernd Kerwien, und weiter: „Hier lernen sie nicht nur kommunikativ, sondern auch mental besser damit umzugehen“, so der Saarländer.
Doch nicht nur der zwischenmenschliche Umgang mit Kunden ist Teil der Weiterbildung, auch die interne Kommunikation wird hier gefördert und ausgebaut. Denn Kommunikation steckt im gesamten Service-Kreislauf. Von der Terminvergabe über die Annahme bis hin zur Durchführung der Arbeit und dem telefonischen Nachkontakt. Dabei entstehen laut dem Trainer und Coach 98 Prozent der Fehler im Unternehmen durch Kommunikationsprobleme. „Aufträge werden nicht eindeutig formuliert, mit den Kunden wurde nicht klar kommuniziert oder Auftragserweiterungen nicht eindeutig weitergegeben“, nennt der erfahrene Trainer einige Beispiele. Dies verdeutlicht, dass Kommunikation ein Schlüsselfaktor in jedem Unternehmen ist.
Gewinn für Unternehmen und Kunden
Am Ende der zwei Wochen haben die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Kompetenzen erweitert. Sie pflegen einen professionellen Umgang mit ihren Kunden, können kritische Situationen reflektiert steuern sowie deeskalieren oder erzeugen sie gar nicht erst. Die Vorteile für die Unternehmen sind wiederum zufriedenere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kunden, weil sie besser behandelt werden.
Laut dem Trainer und Coach Kerwien ist das Feedback der bisherigen Teilnehmerinnen und Teilnehmer durchweg positiv. Dabei wurde besonders hervorgehoben, dass nicht nur theoretische Kommunikationsmodelle vermittelt werden, sondern diese mit praxisnahen Übungen verbunden werden. Sei es durch kleine Teambuilding-Maßnahmen als auch durch Rollenspiele am Fahrzeug, die einen Bezug zum Arbeitsalltag der Teilnehmerinnen und Teilnehmern herstellen.
Durchweg positives Feedback
Das bestätigen auch die Teilnehmerin Annalena Linke und der Teilnehmer Marko Schmerer der Weiterbildung in diesem Dezember. „Dazulernen kann man immer“, sagt die Service-Assistentin einer Kfz-Werkstatt. Durch das Training traut sie sich jetzt mehr zu und will sich in ihrem Unternehmen stärker einbringen. Auch Kfz-Meister Marko Schmerer kann die Weiterbildung nur empfehlen. Durch das Seminar konnte er sein Vokabular verbessern und weiß jetzt, wie er in einem Kundengespräch seine Argumente verstärken kann. „Man nimmt viel mit, um überzeugender dazustehen“, sagt Schmerer.